Grip op informatie

Marieke van Bragt

Weet uw organisatie eigenlijk hoeveel megabytes, terabytes of petabytes aan informatie er aanwezig is? En waar is dat dan opgeslagen? Op netwerkschijven, in document management systemen, in de cloud, op cd’s, floppy’s, of usb-sticks, op de werktelefoon? Door de toenemende variëteit aan werkomgevingen en opslagmogelijkheden raken organisaties steeds meer het overzicht kwijt.

Tijd om daar grip op te krijgen! Want informatie bewaren kost geld, per terabyte zo’n € 2000 à 3000 per jaar. Dit kan een goede stok achter de deur zijn om de berg aan informatie aan te pakken. Als informatieprofessional binnen de organisatie kun je in samenwerking met bijvoorbeeld een informatiearchitect en de ICT-afdeling een overzicht maken. Je kunt ook een monitor laten uitvoeren over de aard en omvang van de informatiehuishouding, zoals we vandaag in een presentatie van Van Kaliber hebben gehoord. 

Overzicht krijgen blijft een lastige taak, gaven de deelnemers bij deze sessie aan, want de spelregels voor informatiebeheer zijn niet altijd helder binnen de organisatie: weten de medewerkers welke opslagvormen ze mogen gebruiken? Wat mag er op persoonlijke schijven opgeslagen worden? Mogen zij hun eigen usb-sticks gebruiken en documenten opslaan in de Google cloud – “Da’s handig voor het thuiswerken”? 

Ook vernietigen blijft een gevoelig onderwerp voor medewerkers, want het kan toch handig zijn om die documenten of kopietjes daarvan te bewaren, want je weet maar nooit.

Maar de belangrijkste stok achter de deur om grip te krijgen op die berg informatie is, naast het voldoen aan wet- en regelgeving, toch wel om verantwoording kunnen afleggen naar de samenleving. Medewerkers daar bewust van maken en hun verantwoordelijkheid hierin laten nemen, is een niet te onderschatten taak voor de informatieprofessional. 

Marieke van Bragt is gastredacteur van Od

Digitalisering: betrek je burger er eens bij!

Bart Hekkert

De overheid is druk bezig met het digitaliseren van haar eigen processen. De digitale dienstverlening aan de burger wordt met grote projecten opgestart en geïmplementeerd. Is dit een goede ontwikkeling? Misschien. Houden we als overheid hierbij rekening met de wensen van gebruiker en burger? Niet altijd.

Tijdens het KNVI-congres Smart Humanities 2019 zijn er meerdere sprekers die zich openlijk afvragen of we weten wat we met digitalisering van dienstverlening willen bereiken. Zo benadrukt Agnes Jongerius, lid van het Europees parlement, dat we bij digitalisering niet het component ‘de mens’ moeten vergeten: kan een burger bijvoorbeeld zichzelf digitaal redden bij een subsidieaanvraag of bij een aanvraag voor zorgtoeslag? Gaan wij als overheid wel het gesprek hierover aan met onze burgers? Zij presenteert het European Pillar of Social Rights, een beleidsdocument waarin een twintigtal belangrijke uitgangspunten staan die de sociale rechten van de Europese burgers moeten beschermen. Hierbij valt met name uitgangspunt 20 op: Access to essential services: Everyone has the right to access essential services of good quality, including water, sanitation, energy, transport, financial services and digital communications. Support for access to such services shall be available for those in need.

Dat is nogal wat: Iedere burger moet toegang hebben tot essentiële dienstverlening, waarbij digitale communicatie en dienstverlening naast kwalitatief goed water en sanitair wordt genoemd. Daarnaast heeft de Europese burger ook recht op ondersteuning bij toegang tot deze digitale dienstverlening.

Begint u al zenuwachtig aan het worden? Hoe is uw rijksinstantie, gemeente of waterschap de dienstverlening aan het digitaliseren? En hoe ondersteunt u uw gebruikers of burgers bij het gebruik van deze dienstverlening?

Zijn we op de goede weg? Om daarachter te komen dienen we ons minstens de volgende vragen te stellen bij het digitaliseren van elk proces

  1. Wat zijn de behoeftes van de gebruiker/ burger en hoe kunnen wij als overheid hier achter komen?
  2. Hoe kunnen wij deze behoefte omzetten in een efficiënt ingericht proces?
  3. Op welke manier(en) moeten we het digitale proces snappen zoveel mogelijk burgers dat moet worden doorlopen?
  4. Hoe blijven we in gesprek hierover met de onze gebruikers/ burgers?

Eigenlijk gaat het er dus om: voor wie doen we dit nu eigenlijk en welk probleem lossen we op met de digitalisering van dit proces?

Hoe het niet moet, wordt beschreven door Jose Brunselaar, taalheld 2018.

Jose heeft pas op 53-jarige leeftijd leren lezen en schrijven. Zij ziet grote risico’s in het klakkeloos digitaliseren van processen zonder rekening te houden met de kwetsbare groep van laaggeletterden en digibeten. Bijvoorbeeld: voor het aanvragen van zorgtoeslag moeten burgers inloggen met hun DigiD, wat niet eenvoudig is. José maakt duidelijk dat er veel van burgers wordt gevraagd: zo moet je inloggen met een wachtwoord (hoofdlettergevoelig inclusief leestekens), staat er vaak veel tekst op formulieren, en is deze taal vaak veel te ingewikkeld. Wat dus zou helpen: betrek burgers (met verschillende achtergronden en kennis) bij het inrichten van digitale dienstverlening. Dan weet je dat je niet te moeilijk moet schrijven, inloggen toegankelijk moet houden voor zoveel mogelijk mensen, en je weet bijvoorbeeld dat een ‘voorleestool’ voor veel mensen een essentiële functionaliteit is bij het invullen van digitale formulieren.

Digitaliseren kan het leven voor veel mensen makkelijker maken, maar het kan ook zorgen voor grotere ongelijkheid tussen burgers. Laten we altijd bedenken voor wie we het doen en blijf vooral in gesprek met elkaar.

Bart Hekkert is redacteur van Od