In het nieuwe jaar een nieuwe uitgever

Jeroen Jonkers

De afgelopen jaren is Od onder de vlag van de Sdu uitgegeven. Vanaf 1 januari 2020 wordt ‘Publiek Denken’  de nieuwe uitgever. ‘Publiek Denken’ is een kennisplatform voor professionals in de publieke sector en geeft onder meer het tijdschrift Het Waterschap uit. De uitgever is ook bekend van de Top 100 Ambtenaar van het Jaar. Ron Huveneers vertelt in bijgaand filmpje waarom Od niet meer past in het portfolio van de SDU en wat zijn tip is voor Asha Narain, de nieuwe uitgever.

Wil je volgend jaar ook in Od publiceren of wil je adverteren? Dan kan je contact opnemen met de nieuwe eindredacteur, te weten Marc Notebomer, marc@publiekdenken.nl (06 16 80 46 77). Voor advertenties kan je contact opnemen met  Mediasales0031, Boyke Rajbalsing (06 10 93 47 77) of boyke@mediasales0031.nl

Jeroen Jonkers is hoofdredacteur van Od

Prinses Laurentien: Wie bepaalt de definitie van Smart?

Sylvia Bakker en Edwin Driessen

In haar openingslezing spreekt prinses Laurentien over mensen die niet kunnen meekomen in de digitale samenleving. Voordat we weer allerlei technologische oplossingen ontwikkelen, moeten we eerst met hen in contact komen en goed naar hen luisteren.

Het doel van prinses Laurentien is om alle aanwezigen in verwarring te brengen. Want, zo stelt ze, bij verwarring wordt de mens in een houding geplaatst die hem pas echt in staat stelt om te veranderen. Hoewel de mens wellicht van nature in oplossingen denkt, moeten we in haar woorden op de stoel van de vertaler gaan zitten om mensen met minder toegang en kennis te betrekken. Het is belangrijk om achter de beleving van de mensen te komen; we moeten ons niet alleen concentreren op technische oplossingen.

Armoede gaat over het gevoel dat je er niet toe doet. We moeten eerst dat gevoel en vaak ook de schaamte die daarmee gepaard gaat begrijpen om deze te kunnen vertalen naar daadwerkelijke oplossingen. Door mensen te stigmatiseren help je ze niet en zet je ze nog meer apart. Vanwege die schaamte worden de technische oplossingen door sommige mensen niet gebruikt. Deze schaamte en wat er achter ligt dienen we, volgens prinses Laurentien, eerst te ontrafelen voordat we oplossingen implementeren.

Daarbij moeten we als informatieprofessionals niet in de gebruikelijke doelgroepen denken, maar werkelijk in gesprek gaan met de mensen die we willen bereiken. Daarbij moeten we ons in de ander en verplaatsen ons telkens afvragen welke vervolgvragen gesteld moeten worden. Door tussen de regels door te lezen, ontwikkel je empathie. Er ligt nu nog een kloof tussen de menselijke en de digitale wereld, maar die is wel te overbruggen als we ons echt in elkaar verdiepen.

Niet alleen in de communicatie tussen overheid en burger is deze open communicatie van belang, maar in de hele samenleving. In ons land heeft 1 op de 3 jongeren last van overmatige stress door de sociale media. In Amerika praat 70% van de ouders tijdens het eten niet meer met hun kinderen. Terwijl praten de basis is van onze emotionele ontwikkeling én de basis van ons lezen en schrijven. We moeten constant scherp zijn op wat mensen echt nodig hebben!

Prinses Laurentien roept ons op om ons hiervan dieper bewust te worden.

Digitalisering: betrek je burger er eens bij!

Bart Hekkert

De overheid is druk bezig met het digitaliseren van haar eigen processen. De digitale dienstverlening aan de burger wordt met grote projecten opgestart en geïmplementeerd. Is dit een goede ontwikkeling? Misschien. Houden we als overheid hierbij rekening met de wensen van gebruiker en burger? Niet altijd.

Tijdens het KNVI-congres Smart Humanities 2019 zijn er meerdere sprekers die zich openlijk afvragen of we weten wat we met digitalisering van dienstverlening willen bereiken. Zo benadrukt Agnes Jongerius, lid van het Europees parlement, dat we bij digitalisering niet het component ‘de mens’ moeten vergeten: kan een burger bijvoorbeeld zichzelf digitaal redden bij een subsidieaanvraag of bij een aanvraag voor zorgtoeslag? Gaan wij als overheid wel het gesprek hierover aan met onze burgers? Zij presenteert het European Pillar of Social Rights, een beleidsdocument waarin een twintigtal belangrijke uitgangspunten staan die de sociale rechten van de Europese burgers moeten beschermen. Hierbij valt met name uitgangspunt 20 op: Access to essential services: Everyone has the right to access essential services of good quality, including water, sanitation, energy, transport, financial services and digital communications. Support for access to such services shall be available for those in need.

Dat is nogal wat: Iedere burger moet toegang hebben tot essentiële dienstverlening, waarbij digitale communicatie en dienstverlening naast kwalitatief goed water en sanitair wordt genoemd. Daarnaast heeft de Europese burger ook recht op ondersteuning bij toegang tot deze digitale dienstverlening.

Begint u al zenuwachtig aan het worden? Hoe is uw rijksinstantie, gemeente of waterschap de dienstverlening aan het digitaliseren? En hoe ondersteunt u uw gebruikers of burgers bij het gebruik van deze dienstverlening?

Zijn we op de goede weg? Om daarachter te komen dienen we ons minstens de volgende vragen te stellen bij het digitaliseren van elk proces

  1. Wat zijn de behoeftes van de gebruiker/ burger en hoe kunnen wij als overheid hier achter komen?
  2. Hoe kunnen wij deze behoefte omzetten in een efficiënt ingericht proces?
  3. Op welke manier(en) moeten we het digitale proces snappen zoveel mogelijk burgers dat moet worden doorlopen?
  4. Hoe blijven we in gesprek hierover met de onze gebruikers/ burgers?

Eigenlijk gaat het er dus om: voor wie doen we dit nu eigenlijk en welk probleem lossen we op met de digitalisering van dit proces?

Hoe het niet moet, wordt beschreven door Jose Brunselaar, taalheld 2018.

Jose heeft pas op 53-jarige leeftijd leren lezen en schrijven. Zij ziet grote risico’s in het klakkeloos digitaliseren van processen zonder rekening te houden met de kwetsbare groep van laaggeletterden en digibeten. Bijvoorbeeld: voor het aanvragen van zorgtoeslag moeten burgers inloggen met hun DigiD, wat niet eenvoudig is. José maakt duidelijk dat er veel van burgers wordt gevraagd: zo moet je inloggen met een wachtwoord (hoofdlettergevoelig inclusief leestekens), staat er vaak veel tekst op formulieren, en is deze taal vaak veel te ingewikkeld. Wat dus zou helpen: betrek burgers (met verschillende achtergronden en kennis) bij het inrichten van digitale dienstverlening. Dan weet je dat je niet te moeilijk moet schrijven, inloggen toegankelijk moet houden voor zoveel mogelijk mensen, en je weet bijvoorbeeld dat een ‘voorleestool’ voor veel mensen een essentiële functionaliteit is bij het invullen van digitale formulieren.

Digitaliseren kan het leven voor veel mensen makkelijker maken, maar het kan ook zorgen voor grotere ongelijkheid tussen burgers. Laten we altijd bedenken voor wie we het doen en blijf vooral in gesprek met elkaar.

Bart Hekkert is redacteur van Od